2018. a tehti Eestis 1000 elaniku kohta keskmiselt 755 hädaabikõnet. Kokku teevad eestlased aastas ligi miljon hädaabikõnet. 92% juhtudest võetakse hädaabikõne vastu 10 sekundi jooksul. Esimesena maailmas käivitas just Eesti Häirekeskus koostöös Google’iga täppispositsioneerimise, mis võimaldab abivajaja asukoha kiiresti ning täpselt määrata. Kui esialgu oli täpispositsioneerimine võimalik vaid Android operatsioonisüsteemi kasutavate telefonide puhul, siis tänaseks on nimetatud funktsionaalsus olemas ka Apple telefonidel.

Tehnoloogial on kiire abi korraldamisel äärmiselt oluline roll. Eriti olukorras, kus Häirekeskus tegutseb suhteliselt väikese organisatsioonina võrreldes teiste riigiasutustega – andes tööd ca 250-le inimesele (võrdlusena töötab Politsei- ja Piirivalveametis näiteks üle 4000 inimese).

Abi osutamiseks on Häirekeskuses kasutusel terve rida erinevaid rakendusi ja töövahendeid. Neist kõige olulisem on hädaabiteadete menetlemise infosüsteem, mis on tehniliseks abivahendiks alates teate vastuvõtmisest kuni kiirabi, politsei või päästjate kohale jõudmiseni. Lisaks eeltoodule vajab Häirekeskus oma igapäevatööks kõnekäsitlustarkvara ning raadiosidet.

Ei ole imekspandav, et Häirekeskuse arendusüksuses töötab kakskümmend inimest, sest nende õlul lasub nii Häirekeskuse põhiteenuste toetamine kui ka edasiarendus. See hõlmab väga erinevaid tegevusi nagu koostöö partnerasutustega (Politsei- ja Piirivalveamet, Päästeamet, Terviseamet, kiirabipidajad, kohalikud omavalitsused jne), Häirekeskuse teenuste toimepidevuse tagamine, tehniliste töövahendite edasiarendus, kvaliteedikontrolli teostamine hädaabiteadete menetlemise üle ning ka väljaõppega seonduv.

Abi saab 10 sekundiga

112 teenuse osutamiseks on Häirekeskusel neli regionaalset keskust: Tallinnas, Tartus, Jõhvis ning Pärnus (kunagi asusid keskused igas maakonnas). Kõigis keskustes on identne töökorraldus ja töö tegemiseks kasutatakse täpselt samu töövahendeid.

Miks on neli keskust mõistlik? “See on ühest küljest seotud tööjõuga. Kasutades teenuse osutamiseks ühesugust väljaõpet, tööprotsesse ning töövahendeid on võimalik teenuse osutamiseks vajalikku personali planeerida paindlikult. Teine aspekt on toimepidevus,” räägib Merle Tikk, Häirekeskuse peadirektori asetäitja arenduse alal. „Olukorras, kus ühe keskuse töö võib olla mingil põhjusel häiritud, saavad teised appi tulla. Õppused on meie töös pidevad. Harjutame üksteise töö üle võtmist, et olla valmis puhkudeks, kus see ka reaalselt vajalikuks võiks osutuda. Kas ühel päeval võiks Eestis olla kaks keskust, on praegu vara öelda. Täna on mitmed sisejulgeolekuasutused korraldanud sarnaselt Häirekeskusele oma töö nelja regiooni põhiselt“.

Vastavalt Häirekeskuse töökorraldusele vastab hädaabikõnele kõige kauem vaba olnud päästekorraldaja ükskõik millisest Häirekeskuse regionaalsest keskusest. “See tagab, et abivajaja saaks võimalikult kiiresti meiega ühendust,” ütleb Merle Tikk. 2018.a helises päästekorraldaja laual telefon keskmiselt 6 sekundit kuni ta kõnele vastas. 112 kõnedele vastati 2018.aastal 92% juhtudest vähemalt 10 sekundi ja 99% juhtudest 20 sekundi jooksul. On terve rida riike, kes seda ei suuda tagada.

Kõige enam kõnesid tuleb Põhja-Eestist – 46%, järgneb Lõuna-Eesti 22%, Ida-Eesti 19% ja Lääne-Eesti 13%. Aastas võetakse vastu ligi miljon hädaabikõnet. Eesti on hädaabikõnedega maailmas esirinnas ühe elaniku kohta. See number võiks olla kindlasti väiksem. “Oleks vale väita, et suur osa kõnedest on põhjendamatud,” selgitab Merle Tikk. “Tihti on väljakutseks mitterealiseeruvate kõnede taga ühiskonnas lahendamata sotsiaalsed probleemid. Meie ülesanne on siin ulatada abivajajale käsi ning aidata teda tema mures parimal võimalikul moel“.

Mitu inimest läheb vaja, et abi välja saata?

Kui te helistate 112, siis teie kõnele vastab päästekorraldaja – tema ülesanne on selgitada välja mis juhtus ja kus juhtus? Sealt edasi – milline on abi vajadus, kas on vaja politsei, kiirabi või pääste sekkumist või lihtsalt nõuannet. Kui tegu on sündmusega, kuhu tuleb politsei-, kiirabi- või päästeauto välja saata, tuleb päästekorraldajal anda sündmusele ohuhinnang. Ohuhinnangu andmisel arvestatakse abivajaja seisundit, sündmuse ohtlikkust, ning muid asjaolusid. Ohuhinnangu andmisel lähtutakse Päästeameti, Politsei- ja Piirivalveameti ning Terviseameti poolt ette antud juhistest.

Samal ajal, kui helistaja vastab päästekorraldaja küsimustele, sisestatakse saadud informatsioon hädaabiteadete menetlemise infosüsteemi. Kui tegemist on sündmusega, mis vajab kiiret reageerimist, on päästekorraldajal esmase informatsiooni kogumiseks ning infosüsteemi sisestamiseks aega kõigest 60 sekundit. Selle aja jooksul peab olema selge abivajaja asukoht, mis valdkonna sündmusega on tegemist (milline abi sinna peab reageerima) ja sündmuse raskusaste. Süsteemis salvesta nupu vajutamine tähendab Häirekeskuse töös seda, et sündmuse info on kättesaadav kõigile, kes Häirekeskuse saalides sel päeval tööd teevad.

Kiirabi- ja päästeautode välja saatmisega tegeleb Häirekeskuse logistik. Kui on vaja politsei abi, saadab selle välja Häirekeskusega samas töösaalis töötav Politsei- ja Piirivalveameti politseikorrapidaja. Abi välja saatmiseks on kiirete väljakutsete korral logistikul aega kõigest 30 sekundit. Ta peab selle ajaga leidma lähima, kiireima ja õigeima ressursi.

Täna on Häirekeskuse teenindada ka erinevad abi- ja infotelefonid nagu Maanteeinfo telefon 1515, Keskkonnainfo telefon 1313, kohalike omavalitsuste infotelefon 1345 ning päästeala infotelefon 1524. “Läbi nende teenusnumbrite toetame ka 112 tööd,” räägib Merle Tikk. “Näiteks kui päästetööde juht soovib, et elektrikud tuleksid kohale ja lülitaksid  tulekahju piirkonnas peakilbist voolu välja, siis toimub elektrike kaasamine just abi- ja infokeskuse toel. Neil on  olemas kõik vajalikud kontaktid, kokkulepitud protsessid ja piisab vaid töösaali sisesest infovahetusest et see ära korraldada.” Tulevikus on plaanis erinevad abi- ja infokeskuste lühinumbrid ühendada ühe lühinumbri all, et inimestel oleks riigiga suhtlemine võimalikult lihtne.

Edulood

Eesti Häirekeskusel on ette näidata mitmeid edulugusid:

• Üleriigiline ühisele hädaabinumbrile 112 üleminek. Euroopas on terve rida riike, kus abi andmine ei ole korraldatud ühelt üleriigiliselt numbrilt. On terve rida riike, kus 112 kõrval eksisteerivad veel teisedki hädaabinumbrid või siis teise lahendusena suunatakse 112-le helistamise järgselt abivajaja, vastavalt tema probleemile, edasi õige abiandja poole (kõnekeskuse lahendus). Selliste lahenduste puhul on abi saamise protsess keerulisem ning pikem. Eesti Häirekeskuse kaheastmeline töökorraldus –  hädaabikõnele vastanud päästekorraldaja töötleb kõigi kolme valdkonna sündmuste infot ning logistik saadab välja vajalikud ressursid – on Euroopas unikaalne. Kui 90ndatel käisime meie välismaal kogemusi omandamas ja õppimas, siis täna tullakse õppima Eesti kogemustest. Oleme selle üle ääretult uhked.
• SMS 112 teenus on eelkõige suunatud kuulmis- ja kõnepuudega inimestele, kellel ei ole võimalik teha tavapärast hädaabikõnet. Hädaabisõnumi saatmine on sarnaselt hädaabikõnega tasuta, kuid teenuse kasutamine eeldab eelnevat kasutajaks registreerimist.
• eCall lahendus on teavitussüsteem, mille abil edastatakse Häirekeskusele hädaabiteade sõidukist ning tänu millele saab liiklusõnnetuse korral abi välja saata ka siis, kui kannatanud ei ole võimelised ise hädaabikõne tegema. Süsteemi eesmärk on tõsta ohutust ja vähendada surmajuhtumeid, vigastusi või varalist kahju liiklusõnnetuse korral. eCall toimib kõikjal Euroopas. Autotootjatel on kohustus paigaldada nõuetele vastav eCall seade uutele sõiduautodele ja kaubikutele, mis on Euroopa Liidus müügil alates 31. märtsist 2018. aastal võeti antud lahendust kasutades Häirekeskusega ühendust 129-l korral, millest kolmel korral tuvastati reaalne abivajadus. Näiteks ühel korral sattusid keset sügavat talve Lõuna-Eesti metsas hätta Vene Föderatsiooni kodanikud, kes helistasid oma sõidukist Häirekeskusesse ning andsid teada, et neil pole kütust ja vajavad abi. Tuginedes Häirekeskusesse süsteemi kaudu edastatud asukoha ning sõiduki andmetele oli abi andmine kiire.
• AML – täpsem asukoha tuvastus ehk Advanced Mobile Location (AML) töötab ainult uuemates Androidi ning Apple’i operatsioonisüsteemiga nutitelefonides. Tegemist on tehnilise lahendusega, mille töötasid välja ning võtsid esimestena kasutusele just Eesti Häirekeskuse inimesed koostöös Google’iga. Kõik Häirekeskussesse saabuvad kõned täna positsioneeritakse. Toimub nii mastipõhine kui ka täppispositsioneering (AML). Probleeme muidugi esineb ja alati AML põhine positsioneerimine oodatud tulemusi siiski ei anna. Sagedaimad põhjused, mis tuleb sündmuse lahendamisel piirduda siiski vaid mastipõhise positsioneerimise tulemusega on: inimesel on nuputelefon, nutitelefoni aku on alla 10%, telefoni tarkvaraversioon on vanem, kui teenuse pakkumiseks vajalik.
• Möödunud aasta lõpust saadab Häirekeskus oma infot liiklusõnnetuste ning liiklustakistuste kohta Maanteeameti Tarktee portaali. See on esimene samm Häirekeskusel oleva info jagamiseks. „Oluline on see, et Häirekeskuselt saadud info saaks aidata inimestel paremini planeerida oma teekonda – vältida õnnetuspiirkondade liiklusseisakuid ja neist tulenevaid ohte“ ütles Tikk.

Tulevik – AI ja kõnesüntees

Häirekeskuse jaoks oluline töövahend on hädaabiteadete menetlemise infosüsteem, kuhu kogu infot kogutakse, seda töödeldakse ja vahendatakse. Täna on süsteemi arendamiseks tekkinud täiesti uued vajadused. Näiteks vajab värskendamist ohuhinnangu andmise moodul, sh küsimustik. See on läinud liialt keeruliseks ja on hädavajalik see paremini ära lahendada. “Oluline on, et süsteemi kasutamine ei esitaks meie inimestele liialt kõrgeid nõudmisi. Tänane päästekorraldaja väljaõpe, mis kestab 10 kuud, peaks muutuma lühemaks ning lihtsamaks,” sõnab Merle Tikk. Seetõttu otsustas Häirekeskuse arendusosakond osaleda ka innovatsiooniüritusel Deep Dive, tänu millele tekkis uus visioon ohuhinnangu andmisest. Uue visiooni kohaselt võetakse ohuhinnangu andmiseks appi nii AI kui ka kõnesüntees. Hetkel kirjutatakse lahenduse välja töötamiseks projektitaotlust, et leida vajaminev rahastus.

Lisaks osales Häirekeskus esimesel digiriigi Häkatonil, mida vedas Majandus- ja kommunikatsiooniministeerium koostöös Garage48-ga. Häkatoni võitis just Häirekeskuse poolt esitatud idee: kuidas hädaabikõne ajal oleks Häirekeskusele võimalik edastada pilte ja videosid.

Antud võimekuse välja arendamine aitaks Häirekeskusel sündmuskohal toimuvat oluliselt paremini mõista, reageerijatel ennast sündmuse lahendamiseks ette valmistada ning  politseid menetlustoimingutes. Ka selle projekti realiseerimiseks on esimesed sammud juba tehtud.

Välja töötamisel on ka ohuteavitussüsteem ning riiklik kriisiinfotelefoni lahendus, mis võimaldaks erinevate ohuolukordade tekkides inimesi sellest teavitada või siis vastavalt kriisiolukorras sündmuse kohta käivat informatsiooni väljastada.

Põhimõte – iga kõne taga võib olla abivajadus

“Me suhtume Häirekeskuses igasse kõnesse täie tõsidusega. Iga kõne taga võib olla reaalne

abivajadus. Ka siis, kui helistaja ei räägi. On terve rida kaasuseid, kus meie poole pöörduvad lapsed, kui vanemate vahel on probleem – laps ei julge tihtipeale rääkida, ta laseb kuulata tausta. Selliste kõnede puhul oleme alati saatnud kellegi olukorda kontrollima“, räägib Merle Tikk.

Häirekeskus lähtub oma töös põhimõttest, et nad on meie kõigi targad sõbrad, kes on alati olemas.

Tagasi Eelmine Järgmine