Möödunud neljapäeval toimus Level11 töötuba, mille viis läbi Jana Kukk, kes on Luminor Groupi teenusedisainer ning pikaajalise kogemusega disainmõtleja. Jana sõnul ei ole üheski organisatsioonis puudu headest ideedest – kunst on aru saada, millega tasub edasi minna ja millest loobuda. Töötuba aitas selles selgust saada ja andis ka kasulikke tööriistu, mida ettevõtted saaksid rakendada.

Teenusedisaini lähtepunktiks on inimene, kes teatud teenust või toodet kasutama hakkab. Enamus ettevõtteid ja organisatsioone arendavad täna aga oma tooteid ja teenuseid seestpoolt väljapoole ehk sisemiste protsesside parandamise vajadusest, oma töötajate töö lihtsustamiseks või ärilistest eesmärkidest lähtuvalt. Näiteks on tervishoiuteenuseid traditsiooniliselt arendatud sellest vaatevinklist, et arstil oleks hea tööd teha, mitte patsiendil mugav ja turvaline teenust kasutada. Nüüd on toimumas aga suur positiivne nihe kliendikesksuse suunas, mis annab lootust, et uued arendused on edaspidi edukamad.

Loo asju, mida inimesed päriselt tahavad

Enamus meist on kuulnud, et ca 90% alustavatest ettevõtetest kukub läbi ja seda just seetõttu, et nende toodet või teenust keegi tegelikult ei vaja.

Võib tunduda, et suurettevõte arendusprojektide edukuse määr on suurem, kuid tegelikult peitub konks selles, et suurettevõtetel on lihtsalt rohkem ressursse, et hoida selliseid projekte, millel tegelikult edulootust ei ole, kunstlikult elus.

Ilmselt oled kuulnud Google+’st, mis hingitses ca 7 aastat, kuid tänavu teavitati selle sulgemisest. Või Amazon Local kupongiäri või Amazon Destinations’ist (sisuliselt Amazoni Airbnb), mida arendati ja promoti 3-4 aastat, kuid pandi lõpuks ikka kinni.

Võti peitub klientide vajadustest sügavuti arusaamises. Näiteks kuulus ameerika meditsiiniasutus Mayo Clinic soovis oma klientide rahulolu tõsta ja nuputas pikalt, kuidas seda teha. Eeldati, et patsientide jaoks on oluline tekitada usaldusväärsust, mida püüti teha läbi steriilse keskkonna, valgete kitlite, vinge aparatuuri paigutamisega ülevaatusruumidesse, et patsiendid neid näeksid jmt. Selle muudatuse tulemusena kliendirahulolu aga hoopis langes dramaatiliselt. Seejärel otsustati hakata oma kliente lähemalt jälgima, et aru saada, mis neid häirib ja miks nad rahulolematud on. Selgus, et vastuvõtuajast vaid ca 5-7% kulub patsiendi läbivaatusele ning ülejäänud osa visiidist kasutatakse vestlemisele ja selgitamisele, milline ravi protsess hakkab välja nägema. Kuna terve selle aja istus patsient selja pealt avatud haiglakitlis läbivaatuslaua peal, oli tal lõviosa visiidist väga ebamugav olla ja seetõttu ka keeruline arsti jutule keskenduda. Mayos otsustati need kaks visiidi osa lahku lüüa. Selgituste osa viidi teise ruumi, kus on mugav diivan, sõbralik ja soe keskkond, arst võtab oma valge kitli ära ja tuleb tavariietes patsiendiga rääkima. Muudatuste tulemusena ei tõusnud vaid klientide rahulolu, vaid ootamatult paranes ka pakutud ravi toime. Uues olukorras ei tundnud patsiendid end enam ebamugavalt ning panid paremini tähele, mida arst ütles ja suutsid seega ravijuhiseid paremini järgida.

„Püüa alati välja selgitada, miks kliendid su toodet või teenust tegelikult tarbivad“, soovitab Jana. Selleks tuleb küsida MIKS-küsimust kohe väga mitu korda, et jõuda asja tuumani.

Kasuta analooge idee arendamiseks

Enamasti ei ole üheski organisatsioonis ideede puudust. Ideid on palju, kuid ressursse vähe. Seetõttu on tähtis aru saada, milliste ideedega tasub edasi minna, millega tasub tööd teha ja millised ideed kohe kõrvale tõsta.

Jana soovitab kasutada ideede arendamiseks kontekstiväliseid analooge. Näiteks selleks, et arendada paremat makselahendust, vaadelda, mis on need komponendid, mida saab laenata parkimis-, toidutellimis-, muusika kuulamise või muudest äppidest.

Enamus ägedatest ideedest, mis saavad teostatud, on need, mis võtavad varasemalt rakendatud asjad ja adapteerivad need uues võtmes.

Suurenda õnnestumist läbi lihtsustamise

„Mul ei ole kahju ideedest, mis langevad ära ajurünnaku faasis või valideerimise faasis, aga mul on hirmus kahju ideedest, mis ebaõnnestuvad seetõttu, et neid ei suudetud ellu viia,“ ütles Jana. „Ja elluviimise lõks seisneb tihtipeale selles, et idee mõeldakse liiga keeruliseks,“ lisas ta.

Jana soovitab keerulised lahendused lihtsamaks ja seega teostatavaks tükeldada, leida alternatiivseid lahendusi, mis lahendaksid sama probleemi, kuid lihtsamalt.

Kokkuvõttes soovitab Jana investeerida aega klientide soovide ja vajaduste uurimisele, et olla veendunud uue arenduse elujõulisuses enne suurel hulgal ressursside kulutamist. Kui idee on saanud klientide toetuse, siis tuleb hea seista selle eest, et see ka hästi teostatud saaks.

Tagasi Eelmine Järgmine